Como ganhar lealdade como líder
Liderança

Como ganhar lealdade como líder

Mentalidade do líder de lealdade

“Não basta que seus clientes gostem de você - eles precisam amá-lo.” –Catherine Nelson, consultora de liderança executiva

O paradigma que escolhemos influencia muito a forma como vemos e reagimos ao mundo ao nosso redor. A mentalidade do líder lealdade pode ser expressa como:

Eu ganho a lealdade dos outros tendo empatia por eles, assumindo a responsabilidade por suas necessidades e sendo generoso.

Então, de quem é o trabalho de inspirar os funcionários a fazer um ótimo trabalho para os clientes? Você pode dizer: “O gerente, é claro”. Sem dúvida, o líder da equipe é o eixo - o ponto de alavancagem - na construção da cultura da equipe e na inspiração de todos a fazerem o melhor pelos clientes. Mas e se você não tiver um líder de equipe inspirador? Você pode fazer uma diferença real na capacidade de sua equipe de ganhar a lealdade do cliente? A resposta é definitivamente sim. E não apenas em seu próprio envolvimento com os clientes, mas também, e talvez ainda mais importante, em suas interações com os outros membros da equipe.

“Liderança é uma escolha, não uma posição,” o cofundador de nosso empresa, Stephen R. Covey, gostava de dizer. A empresa pode lhe dar um cargo, mas isso não o torna um líder. Como um de nossos clientes disse uma vez: “Você não é o líder que pensa que é. Você é o líder que seu pessoal pensa que você é. ”

Qualquer um pode adotar uma mentalidade de líder de lealdade. Você não precisa de um título formal. Você pode ser o executivo mais experiente da empresa ou o caixa que foi contratado ontem. Não importa. Um líder de lealdade ganha lealdade de outras pessoas ao viver os princípios que reconhecem seu valor e potencial ilimitado. Um assistente de um assistente de cabeleireiro em uma barbearia pode ser fiel ao Loyalty Leader Mindset se for confiável, responsável e generoso ao lidar com os clientes. Da mesma forma, o CEO pode ser um líder de lealdade se praticar a empatia e assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes.

Os líderes precisam escolher adotar essa mentalidade. Na verdade, muitos líderes formalmente designados operam por meio de um paradigma ineficaz ou mesmo prejudicial. Você pode ter ouvido que “as pessoas não saem de empresas; eles pediram demissão. ” A pesquisa confirma isso. De acordo com Gallup, “os gerentes respondem por pelo menos 70% se a variação nas pontuações de engajamento dos funcionários entre as unidades de negócios. Essa variação, por sua vez, é responsável pelo baixo engajamento dos funcionários em todo o mundo. ”

Você é um líder que ganha lealdade de seus funcionários e clientes?

Para mudar o comportamento, o engajamento e a lealdade dos funcionários, a mentalidade do líder e os comportamentos resultantes precisam mudar. Muitos gerentes conseguem seus empregos porque são tecnicamente qualificados, mas podem não ter aprendido como modelar, ensinar e reforçar os comportamentos necessários para ganhar a lealdade dos outros. A lealdade do funcionário vem de uma preocupação genuína com seus pensamentos e idéias, um desejo sincero de compreender seus objetivos e, em seguida, ajudar os funcionários a alcançá-los. Vem da disposição de valorizar as contribuições dos funcionários.

Assim como a verdadeira lealdade vem de sentimentos profundos dentro de você, o poder de inspirar lealdade também vem de dentro. É fundamentalmente uma questão do tipo de pessoa que você escolhe ser.

Você descobrirá que conquistar o coração de cada cliente e colega começa com você.

***

Como você pode conquistar a lealdade de seus colegas e clientes?

Os princípios governam o mundo. A gravidade é um princípio que funciona em nós, gostemos ou não. Mesmo se decidirmos não acreditar nisso e pular de um prédio, ainda cairemos. Da mesma forma, os princípios se aplicam a todos, independentemente de nossa formação, nossa experiência de vida ou nossas crenças. Princípios também regem nosso relacionamento com as pessoas. Se ignorarmos ou violarmos esses princípios, falharemos. Os três princípios básicos de lealdade para ganhar lealdade em qualquer relacionamento são:

  • Empatia
  • Responsabilidade
  • Generosidade

A verdadeira lealdade é a consequência natural do comportamento baseado em princípios. O comportamento baseado em princípios desperta a lealdade com muito mais eficácia do que pontos de recompensa ou promoções. Por meio de nossa pesquisa, descobrimos que os clientes e funcionários são leais a organizações e pessoas que demonstram empatia por eles, assumem a responsabilidade por seu trabalho e agem com generosidade. Não são apenas técnicas - são comportamentos que podem ser aprendidos e adotados por qualquer pessoa em sua organização.

Princípio 1 da lealdade: Empatia

Conquistamos a lealdade de nossos clientes e colegas de trabalho quando temos empatia por eles - o poder não apenas de ouvir o que estão dizendo, mas também de sentir o que sentem. Mudamos nosso pensamento da apatia para a empatia. Para mostrar empatia, precisamos fazer estas duas coisas:

Faça uma conexão humana genuína. Ganhamos lealdade quando nos conectamos com as pessoas de uma forma calorosa, humana e positiva. Conexões autênticas podem transformar um grupo de trabalhadores não engajados em uma equipe verdadeiramente centrada no cliente.

Ouça para aprender a história oculta. Ouvir para compreender é a chave da empatia. Ganhamos a lealdade de nossos clientes e colegas ao ouvirmos para realmente aprendermos as necessidades, preocupações e histórias uns dos outros. Tratamos as pessoas de maneira diferente quando conhecemos suas histórias, muitas vezes escondidas até que os outros se sintam confortáveis ​​o suficiente para compartilhá-las conosco.

Princípio de lealdade 2: responsabilidade

Ganhamos lealdade quando aceitamos propriedade sobre o que deve ser feito. Não damos simplesmente às pessoas o que elas pedem; em vez disso, somos donos dos objetivos e resultados de nossos clientes e colegas. Ensinamos ativamente os outros como assumir responsabilidades eles próprios. Para assumir a responsabilidade, precisamos fazer estas duas coisas:

Descubra o verdadeiro trabalho a ser feito. O que as pessoas pedem pode não ser o que realmente precisam. Um cliente em uma loja de ferragens pede para comprar uma chave inglesa. A menos que descubramos que trabalho eles querem que a chave inglesa faça, não sabemos qual chave eles precisam ou se eles precisam de uma chave. Para atender um cliente ou colega de trabalho de maneira responsável, precisamos fazer perguntas criteriosas para sabermos qual trabalho eles precisam que façamos por eles.

Acompanhamento para fortalecer o relacionamento. Nós fortalecemos o relacionamento com o acompanhamento. Mostra que nos preocupamos com a experiência do cliente ou colega de trabalho e queremos aprender com ela para melhorar. Descobrir problemas é um momento especialmente oportuno para demonstrar nosso compromisso em fazer as coisas certas e superar as expectativas.

Princípio 3 da lealdade: generosidade

Ganhamos lealdade quando somos generosos com os outros. Ao dar de coração e dar mais do que o necessário ou esperado, transformamos clientes e colegas de trabalho em defensores. Temos prazer em encontrar maneiras de tornar a vida de outras pessoas mais fácil e melhor. Para ser generosos com as outras pessoas, precisamos fazer estas duas coisas:

Compartilhar ideias abertamente. Compartilhamos ideias e informações que ajudam outras pessoas a aprender e melhorar. Quando motivado por um espírito de generosidade genuína, o feedback é visto como um presente. Compartilhar nosso conhecimento para ajudar os clientes a resolver um problema pode gerar sentimentos intensos de lealdade.

Surpresa com extras inesperados. Constantemente experimentamos maneiras novas e criativas de mostrar às pessoas que nos importamos com elas. Oferecemos “extras” que custam pouco - enviar mensagens pessoais, lembrar nomes, testar novas surpresas. Coisas simples como essas podem nos tornar queridos por nossos clientes e associados.

Se você está se perguntando se empatia, responsabilidade e generosidade são realmente princípios fundamentais de lealdade, imagine fazer o oposto. Imagine tratar a todos com apatia, irresponsabilidade e egoísmo. Já foi feito - na verdade, é feito o tempo todo - mas não vai nos conquistar lealdade. Na verdade, afasta clientes e funcionários. Se nos concentrarmos intencionalmente em viver de acordo com esses princípios de lealdade, ganharemos lealdade como uma coisa natural. Clientes e colegas leais naturalmente gravitarão em torno de nós.

O que acontece quando adotamos uma mentalidade de líder leal

Quer tenhamos um papel de liderança formal ou não, nos tornamos um líder leal quando temos adote a mentalidade do líder de lealdade e, a seguir, modele, ensine e reforce os três princípios essenciais de lealdade. Se estivermos em uma função de contato com o cliente, fazendo algumas coisas simples que transformam dez clientes por dia em uma verdadeira lealdade, em uma semana, criamos setenta novos promotores! E se gerenciarmos dez funcionários que, fazendo algumas coisas simples, transformam dez clientes por dia em uma verdadeira lealdade, todos os dias criamos uma centena de novos advogados! Criar novos defensores todos os dias estabelece a base para se tornar um líder de lealdade.

Trabalhamos com milhares de organizações em todo o mundo e aqui está o que sabemos: Criar a lealdade de clientes e funcionários é um componente absolutamente essencial para sucesso de prazo. Talvez ficasse surpreso em saber que trabalhar muito para ganhar a lealdade de outras pessoas pode, na verdade, tornar você uma pessoa mais feliz e realizada também. Nós o desafiamos a se comprometer a viver os princípios de empatia, responsabilidade e generosidade em sua própria vida, e a trazer sua equipe junto. Não importa quem você é - um CEO, um gerente de divisão, um líder de equipe ou qualquer pessoa que lida com o cliente - você atende às necessidades de outras pessoas e precisa de sua lealdade. Não importa aonde você vá ou a quem serve - imagine o que aconteceria se você praticasse esses princípios em casa. Os princípios de lealdade são os mesmos.

Modele, ensine, reforce e contrate para lealdade

Como você incutir esses princípios em uma equipe? Ganhar lealdade é muito mais do que ensinar lições de boas técnicas de atendimento. É muito mais do que dar a todos uma cópia do Atendimento ao Cliente para Leigos e ordenar que a equipe sorria e diga: "Tenha um bom dia." Seu desafio é modelar, ensinar, reforçar e contratar para os princípios de lealdade.

Modelagem. Você pode estar dizendo a si mesmo: “Já sou empático. Eu sou responsável e sou generoso. ” Ou você pode se sentir comprometido em desenvolver esses comportamentos em si mesmo. Como resultado, você pode ser um modelo para os membros de sua equipe, e eles se beneficiam disso mais do que qualquer outra coisa. Claro, nenhum de nós é tão bom em viver de acordo com esses princípios quanto poderíamos ser, e poucos de nós focalizamos conscientemente neles, tornando-os a base de nossa vida. Portanto, seu primeiro desafio é fazer isso - tornar-se ainda mais a pessoa empática, responsável e generosa que você pode ser. A maioria de nós tem um longo caminho a percorrer. Mas isso não deve nos desencorajar. Podemos ser profundamente bons. Podemos ouvir melhor. Podemos fazer com que os outros se sintam mais valorizados. E ao fazermos isso, nos tornamos o exemplo, o modelo do que é necessário para ganhar a lealdade dos outros.

Ensino. A maioria de nós trabalha como parte de uma equipe, então o segundo desafio é construir uma equipe ao nosso redor que também viva por esses princípios. Se você é um membro individual da equipe, pode seguir esses princípios e ensinar outras pessoas pelo exemplo. “Eu não sou um professor”, você diz? Sim você é. Você não pode deixar de ser um professor: seu exemplo influencia o comportamento de outras pessoas o dia todo. Se você é um gerente, você é, na verdade, um professor, goste ou não. Além disso, existem vantagens reais em se tornar um bom professor. Por um lado, você é o gerente: os membros de sua equipe vão prestar atenção quando você ensinar porque eles sabem que se você valoriza esses princípios, eles precisam fazer o mesmo. A maior vantagem: quando você ensina um princípio, você o possui, você o internaliza, você aprende mais. O princípio se torna parte de você.

Reforçando. O terceiro desafio é reforçar os princípios de lealdade - o tempo todo. Quando você elogia um membro da equipe por mostrar responsabilidade, isso é um reforço. Quando você notar que os membros da equipe não demonstram empatia, você os chama de lado e gentilmente os lembra do princípio. Quando você vê um ato generoso, você o comemora com a equipe e diz: "Agora é isso que queremos ver!" Aqui estão algumas dicas de reforço que você pode aplicar a todas as lições deste livro:

  • Organize reuniões de fidelidade (que descreveremos na próxima seção) regularmente e com frequência.
  • Reconheça os membros da equipe que compartilham e contribuem para a construção da lealdade. Tente pegá-los em flagrante e comemorar. Você incentivará outras pessoas a fazer o mesmo e criar uma cultura em que os comportamentos de lealdade sejam celebrados continuamente.
  • Aponte para suas medidas de lealdade de clientes e funcionários. Eles estão melhorando à medida que os membros da sua equipe compartilham ideias e agem de acordo com elas? Ao comemorar o sucesso dos membros da equipe em viver os princípios de lealdade?
  • Treine indivíduos em particular sobre ideias para construir lealdade com clientes e colegas de trabalho.

Contratação. Se você está em condições de contratar, os princípios de lealdade devem ser seu principal critério para trazer as pessoas para a equipe. Por exemplo, a Progressive Insurance mudou seu perfil de contratação de regulador de sinistros de "policial / investigador" para "enfermeira". O pesquisador de negócios e autor Jim Collins diz que a coisa mais importante a se procurar em uma nova contratação é "alinhamento com sua ideologia e valores centrais". No seu caso, isso significa contratar pessoas que sejam empáticas, responsáveis ​​e generosas. Você começa bem à frente se eles já seguirem esses princípios. Ao entrevistar candidatos, peça exemplos de experiências anteriores em que suas ações exibiram cada princípio. Por exemplo, “Conte-me sobre uma ocasião em que você demonstrou empatia por um cliente e o impacto que isso teve. Conte-me sobre quando você assumiu a responsabilidade pessoal por um problema do cliente e conquistou a lealdade desse cliente. ”

Mesmo que você não tenha controle sobre a contratação, lembre-se de que ainda tem controle sobre o ingrediente mais importante para ganhando lealdade: seu próprio comportamento e o exemplo que você deu para sua equipe.

Retirado de Leading Loyalty por Sandy Rogers , Leena Rinne e Shawn Moon. Copyright © 2019 por Franklin Covey Co. Usado com permissão da HarperCollins Leadership. Saiba mais em www.leadingloyaltybook.com.